Inicio  |  Simple  |  Avanzada  |  Autores  |  Temas  |  Ayuda  |  
 


 Sobre la Biblioteca
 Horarios
 Servicios
 Bases de Datos y Repositorio Digital
 Acervo Salaverry

Ficha bibliografica

Código: 658.812 C85 [Universidad Católica San Pablo]
Ubicación:Primer piso estanteria abierta
Autor Personal:Cottle, David
TítuloEl servicio centrado en el cliente : Cómo lograr que regresen sigan utilizando sus servicios
Ciudad: Madrid
Editorial: Díaz de Santos
Año: 1991
Descripción:346 páginas; il. 22 cm.
ISBN:8487189962
Notas:F.I: 07/08/2001
Palabras Claves:GERENCIA GENERAL;
Términos Locales:Empresas - Organización - Servicio al cliente;
Encabezados Geográficos:

Código: 658.812 C85 [Universidad Católica San Pablo]
100:Cottle, David
245El servicio centrado en el cliente : Cómo lograr que regresen sigan utilizando sus servicios
260:Madrid: Díaz de Santos: 1991:
300:346 páginas; il. 22 cm.
020:8487189962
500:F.I: 07/08/2001
650:GERENCIA GENERAL
653Empresas - Organización - Servicio al cliente

Cottle, David. El servicio centrado en el cliente : Cómo lograr que regresen sigan utilizando sus servicios. -- . --Madrid: Díaz de Santos: 1991. # Ingreso:U0003144

   346 páginas; il..22 cm..

Contenido PREFACIO INTRODUCCIÓN I. EL SERVICIO CENTRADO EN EL CLIENTE: LA CLAVE PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LA CLIENTELA Capítulo 1 ¿Por qué la calidad produce altos dividendos? • El ciclo de vida de las relaciones con los clientes • ¿Por qué los clientes cambian de organización profesional? • La calidad no cuesta: paga • El pánico profesional • La revolución en la calidad del servicio Capítulo 2 ¿En qué consiste un servicio de “alta calidad”? • La visión tradicional de la calidad • El punto de vista del cliente sobre la calidad • La ecuación de la calidad del servicio: la “Tarjeta de Evaluación Invisible” de sus clientes • El lado perdido de la calidad • La clave para asegurar la calidad del servicio • ¿Cómo convertir “clientes” en “animadores”? Capítulo 3 Las cinco dimensiones de su tarjeta de evaluación invisible • Fiabilidad • Seguridad • Elementos tangibles • Capacidad de respuesta • Empatía • ¿Cuál es la evaluación de la mayoría de empresas? • ¿Por qué es tan poderosa la publicidad boca-a-oído? Capítulo 4 “Smith & Jones” vesus “Tangibles Ace” ¿Por qué las organizaciones profesionales son diferentes? • ¿En qué son diferentes los servicios? • Cuatro diferencias clave en las organizaciones profesionales • Las relaciones con los consumidores al estilo “Tangibles Ace” • Las relaciones con los clientes al estilo “Smith & Jones” • El ciclo de vida de las relaciones con el cliente • Los “Momentos de la Verdad” • El desfile del servicio II. ¿EN QUÉ DESEA SER FAMOSO? Capítulo 5 Posicionando su organización en el mercado • Posicionamiento de mercado y planeamiento estratégico • ¿Cómo desarrollar una imagen o “personalidad” distintiva • Uniendo todos los elementos Capítulo 6 ¿Qué piensa realmente la gente de usted? • Investigando lo que sus clientes desean y necesitan • ¿Por qué preocuparse? • Implantando un programa d retroalimentación • Sondee a sus clientes • Utilice la retroalimentación que recibe • Evalúe a su personal de primer contacto con el cliente • Mida la satisfacción de la clientela • Clasifique las respuestas • Pregunten sobre la calidad del servicio • Pregunte sobre el desempeño del personal • Pregunte sobre la imagen de la organización • Pida comentarios • Utilice el enfoque supersofisticado de Cadillac • Instrucciones declaraciones para medir las expectativas y percepciones de los clientes Capítulo 7 ¿En qué área de negocio está usted? • El ciclo de vida de los servidores • Implicaciones para la cultura de su organización • Des tendencias importantes • Tácticas de marketing • Estructura de marketing • Entrenamiento • Las organizaciones centradas en cliente versus las organizaciones centradas en los recursos • ¿Cuál debería ser su negocio? • La declaración de misión Capítulo 8 ¿Cómo mantenerse por encima del pelotón? • Servicios Tipo I • Servicios Tipo II • ¿En qué consiste su producto? • Esos pequeños extras • Percepción es realidad y sentimientos son hechos Capítulo 9 ¿Cómo proyectar una imagen de alta calidad? • Su imagen personal • La imagen de su organización III. COMO LOGRAR UNA MEJOR CALIFICACIÓN EN SU “TARJETA DE EVALUACION INVISIBLE” Capítulo 10 Cuídese de las seis causas de problemas en el sector de servicios • Simultaneidad de producción y el consumo en el sector de servicios • Servicio inadecuado a los “Usuarios intermediarios” • Deficiencias en la comunicación • Ver a los clientes como un dato estadístico • Visión a corto plazo de la organización • Proliferación y complejidad del servicio Capítulo 11 ¿Cómo gestionar sus “Momentos de la Verdad”? • Las relaciones profesionales • Los diez mandamientos de las empresas excelentes Capítulo 12 ¿Cómo gestionar las expectativas y percepciones de los clientes? • Determine las necesidades y deseos del cliente • Gestión de las expectativas del cliente • La gestión de los tangibles Capítulo 13 La clave de la motivación • ¡Vivan los ganadores! • ¿Por qué el reforzamiento positivo trabaja tan bien? • ¿Por qué satisfacción e insatisfacción no son conceptos opuestos Capítulo 14 Gestión del personal • Su “fachada” al mundo • Sus “hombres de marketing” de avanzada • La importancia del marketing interno • Logrando que el personal asuma una actitud emocional de copropiedad de la organización • Competición interna • Mejorando el comportamiento del personal con la retro alimentación • Logrando que un pequeño elogio recorra un largo camino • Mejorando las habilidades de las persona • Llamando a Rosa con cualquier otro nombre • Disfrutando el pasatiempo nacional:”Vigilar al jefe” Capítulo 15 ¿Cómo desarrollar una cultura de alta calidad en su organización? • Establezca normas de alta calidad • Entrene a su personal para que pueda cumplir las normas de ala calidad • Utilice la magia de la delegación • Controle la calidad del desempeño • Reconozca y compense el buen comportamiento Capítulo 16 Manténgase en contacto • Haga tangibles sus servicios • Detectores de fuego y detectores de humo en las relaciones con los clientes Capítulo 17 ¿Cómo convertir las quejas en clientes más leales? • Las quejas: ¿enfermedad u oportunidad? • Actitud, actitud, actitud • ¿Qué es lo que los “quejosos” siempre buscan? • Escuche, escuche, escuche • ¿Cómo manejar a los clientes irracionales? • ¿Y qué respecto a los caraduras? Capítulo 18 De aquí en adelante, ¿qué hago? • Plan de acción para mejorar el servicio a su cliente • El resultado financiero final Capítulo 19 Resumen de los conceptos clave Postdata: Honor a quien honor merece INDICE ANALITICO

Número Ingreso Código Base de Datos Ubicación Tipo # Ej. Status Devolución Reserva
U0003144 658.812 C85  Universidad Católica San Pablo Primer piso estanteria abierta Original 1Disponible  

Obras RelacionadasObras del mismo Autor
    w
      Sistema Asterik 2014 - V.3.0