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Ficha bibliografica

Código: 658.8 Z61 [Universidad Católica San Pablo]
Ubicación:UCSP - Sucre
Autor Personal:Zeithaml, Valarie A.
Edición:2a. ed.
TítuloMarketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa
Ciudad: México
Editorial: McGraw-Hill
Año: 2002
Descripción:747 páginas; cuadrs. 23 cm.
ISBN:9701033256
Notas:F. I. 20/08/2009
Palabras Claves:MERCADOTECNIA;
Términos Locales:Mercadotecnia - Industrias de servicio - Servicios al cliente;
Encabezados Geográficos:

Código: 658.8 Z61 [Universidad Católica San Pablo]
100:Zeithaml, Valarie A.
250:2a. ed.
245Marketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa
245c:Bitner, Mary Jo
260:México: McGraw-Hill: 2002:
300:747 páginas; cuadrs. 23 cm.
020:9701033256
500:F. I. 20/08/2009
650:MERCADOTECNIA
653Mercadotecnia - Industrias de servicio - Servicios al cliente

Zeithaml, Valarie A.. Marketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa. --2a. ed.. --México: McGraw-Hill: 2002. # Ingreso:1003073

   747 páginas; cuadrs..23 cm..

CONTENIDO Capítulo 1. Introducción a los servicios • ¿Qué son los servicios • Importancia del marketing de servicios • Marketing de serviciosversus marketing de productos • Retos de la administración y el marketing de servicios • Triángulo del marketing de servicios • Mezcla del marketing de servicios • Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 2. El cliente y su comportamiento en los servicios • Servicios: diferencia entre las propiedades de búsqueda, de experiencia y de credibilidad • Servicios: categorías en el proceso de toma de decisiones y marco de referencia del capítulo • Papel de la cultura en los servicios • Resumen • Preguntas para el debate • Ejercicios • Notas Capítulo 3. El cliente y sus expectativas del servicio • Significado y tipos de expectativas de servicio • Factores que influyen las expectativas del cliente en relación con el servicio • Modelo de las expectativas de servicio en relación con el cliente • Temas actuales relacionados con las expectativas del servicio • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 4. El cliente y sus percepciones del servicio • Percepción del cliente • Satisfacción del cliente • Calidad en el servicio • Elementos para construir la satisfacción y la calidad en el servicio • Estrategias para influir sobre las percepciones del cliente • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 5. Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación del mercado • Empleo de la investigación de mercados para comprender las expectativas del cliente • Elementos en un programa efectivo de investigación de mercados de servicios • Análisis e interpretación de los resultados de la investigación de mercados • Uso de la información de la investigación de mercados comunicación ascendente • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas • Apéndice servqual: una escala multidimensional para capturar las percepciones y las expectativas del cliente sobre la calidad en el servicio Capítulo 6. Construcción de relaciones con el cliente • Marketing de relaciones • Valor del cliente a través del tiempo • Principios de las estrategias de relación • Calidad en el servicio básico • Segmentación del mercado y mercado meta • Supervisión de las relaciones • Estrategias de retención • El cliente no siempre tiene la razón • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 7. Recuperación del servicio • Efecto de las fallas y la recuperación del servicio • Cómo responden los clientes ante las fallas del servicio • Por qué reclaman (o no) las personas • ¿Qué esperan los clientes cuando reclaman? • Estrategias para la recuperación del servicio • Garantías del servicio • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 8. Desarrollo y diseño del servicio • Retos del diseño del servicio • Desarrollo de nuevos servicios • Tipos de nuevos servicios • Etapas del desarrollo de nuevos servicios • Esquema del servicio • Despliegue de la función de calidad • Innovaciones del servicio de desempeño elevado • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 9. Estándares de servicios definidos por el cliente • Factores necesarios para estándares apropiados de servicios • Estándares de servicio definido por el cliente • Proceso de desarrollo de los estándares definidos por el cliente • Índices de desempeño del servicio • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 10. Evidencias físicas y ambiente del servicio • ¿Qué es la evidencia física? • Tipos de ambientes de servicios • Papeles del ambiente del servicio • Marco de referencia para entender los efectos del ambiente de servicio sobre el comportamiento • Enfoques para entender los efectos del ambiente del servicio • Directrices para estrategias de evidencia física • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 11. Papel de los empleados en la entrega del servicio • La importancia crucial de los empleados del servicio • El papel de los empleados de contacto (externo e interno) • Estrategias para cerrar la brecha • Cultura de servicio • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 12. Papel del cliente en la entrega del servicio • Importancia del cliente en la entrega del servicio • Papeles de los clientes • Estrategias para mejorar la participación del cliente • Definición de los trabajos de los clientes • Reclutamiento, educación y recompensa de los clientes • Administración de la mezcla de clientes • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos • Canales directos o propiedad de la compañía • Principales problemas relacionados con los intermediarios • Intermediarios clave para la entrega del servicio • Estrategias para lograr una entrega efectiva del servicio a través de intermediarios • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 14. Administración de la demanda y control de la capacidad • El argumento subyacente: falta de capacidad para crear inventarios • Cómo entender los límites de la capacidad • Cómo entender los patrones de demanda • Estrategias para igualar la capacidad y la demanda • Administración de las utilidades: equilibrar el aprovechamiento de la capacidad, el precio, la segmentación del mercado y los rendimientos financieros • Estrategias para manejar las filas de espera: cuando la capacidad y la demanda no pueden ser alineadas • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 15. Comunicación integral en el marketing de servicios • Necesidad de coordinación en la comunicación de marketing principales razones de los problemas en la comunicación de servicios • Cuatro categorías de estrategias para igualar la promesa de servicio con la entrega del mismo • Superar las expectativas del cliente: advertencias y estrategias • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 16. Fijación de precios en los servicios • Tres maneras clave en que los precios de los servicios son diferentes para los clientes • Enfoques sobre la fijación de precios en los servicios • Estrategias para la fijación de precios relacionadas con las cuatro definiciones de valor • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 17. El efecto económico y financiero del servicio • Servicios y utilidades: la relación directa • Efectos del marketing ofensivo del servicio: retención del cliente • Percepciones del cliente sobre el servicio e intenciones de compra • El efecto de seleccionar clientes rentables • Los factores clave de la calidad en el servicio, la retención del cliente y las utilidades • Medición del desempeño de la compañía: cuadro de mando integral del desempeño • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Notas Capítulo 18. El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio • Cómo cerrar la brecha del cliente • Brecha 1 del proveedor: no saber lo que el cliente espera • Brecha 2 del proveedor: no tener los diseños y estándares de calidad en el servicio correctos • Brecha 3 del proveedor: no entregar el servicio de acuerdo con los estándares • Brecha 4 del proveedor: cuando las promesas no son iguales al desempeño • Reunirlo todo: cerrar las brechas • Resumen • Preguntas para debate • Ejercicios • Nota

Número Ingreso Código Base de Datos Ubicación Tipo # Ej. Status Devolución Reserva
1003073 658.8 Z61  Universidad Católica San Pablo UCSP - Sucre Original 1Disponible  

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