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Ficha bibliografica

Código: 658.81 W19 [Universidad Católica San Pablo]
Ubicación:Primer piso estanteria abierta
Autor Personal:Walker, Denis
TítuloEl cliente es lo primero : estrategia para un servicio de calidad
Ciudad: Madrid
Editorial: Ediciones Díaz de Santos, S.A.
Año: 1991
Descripción:217 páginas; il. 22 cm.
ISBN:8487189903
Notas:F.I. 28/08/2001
Palabras Claves:ADMINISTRACIÓN;
Términos Locales:Administración - Calidad de servicios - Gestión de empresa;
Encabezados Geográficos:

Código: 658.81 W19 [Universidad Católica San Pablo]
100:Walker, Denis
245El cliente es lo primero : estrategia para un servicio de calidad
260:Madrid: Ediciones Díaz de Santos, S.A.: 1991:
300:217 páginas; il. 22 cm.
020:8487189903
500:F.I. 28/08/2001
650:ADMINISTRACIÓN
653Administración - Calidad de servicios - Gestión de empresa

Walker, Denis. El cliente es lo primero : estrategia para un servicio de calidad. -- . --Madrid: Ediciones Díaz de Santos, S.A.: 1991. # Ingreso:U0003585

   217 páginas; il..22 cm..

Contenido Prefacio Introducción PARTE I: LA IDEA DE “CLIENTE ES LO PRIMERO” Introducción 1. ¿Qué es servicio? 2. Estrategia de servicio 3. Conocer al cliente 4. Conocer a la competencia 5. Crear una visión de futuro 6. Organizarse para prestar el servicio 7. Examen de los aspectos materiales del servicio 8. Examen de los aspectos personales del servicio 9. ¿Qué salió mal? PARTE II: PLANIFICACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE UN PROGRAMA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS Introducción 10. La importancia de la responsabilidad 11. ¿Dónde estamos ahora? 12. Visiones y valores 13. Lanzamiento de un programa de servicio 14. Mantener el impulso 15. Dirigir una empresa de servicios 16. Marketing del servicio al cliente 17. Resolución de quejas del cliente PARTE III: EL CASO DE BRITISH AIRWAYS Introducción 18. Antecedentes 19. La campaña “El cliente es lo primero” 20. La segunda fase 21. Mantener lo conseguido Conclusiones: peligros latentes y recompensas Índice analítico

Número Ingreso Código Base de Datos Ubicación Tipo # Ej. Status Devolución Reserva
U0003585 658.81 W19  Universidad Católica San Pablo Primer piso estanteria abierta Original 1Disponible  

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