Inicio  |  Simple  |  Avanzada  |  Autores  |  Temas  |  Ayuda  |  
 


 Sobre la Biblioteca
 Horarios
 Servicios
 Bases de Datos y Repositorio Digital
 Acervo Salaverry

Ficha bibliografica

Código: 658.812 R84 [Universidad Católica San Pablo]
Ubicación:Primer piso estanteria abierta
Autor Personal:Roselló, Joaquin
Edición:1ª ed.
TítuloCómo lograr la excelente atención al cliente
Ciudad: Madrid
Editorial: Ediciones Internacionales Universitarias, S.A.
Año: 2009
Descripción:149 páginas; 24 cm.
ISBN:9788484692546
Notas:F.I. 20/03/2013
Palabras Claves:GERENCIA GENERAL;
Términos Locales:Gerencia General - Relaciones con el cliente - Servicios de productos - Atención al cliente;
Encabezados Geográficos:

Código: 658.812 R84 [Universidad Católica San Pablo]
100:Roselló, Joaquin
250:1ª ed.
245Cómo lograr la excelente atención al cliente
260:Madrid: Ediciones Internacionales Universitarias, S.A.: 2009:
300:149 páginas; 24 cm.
020:9788484692546
500:F.I. 20/03/2013
650:GERENCIA GENERAL
653Gerencia General - Relaciones con el cliente - Servicios de productos - Atención al cliente

Roselló, Joaquin. Cómo lograr la excelente atención al cliente. --1ª ed.. --Madrid: Ediciones Internacionales Universitarias, S.A.: 2009. # Ingreso:1010806

   149 páginas; 24 cm..

ÍNDICE INTRODUCCIÓN 1. Algunas precisiones sobre términos utilizados en este libro 1.1. “Relación” entre usted y el cliente 1.2. Los clientes de empresas privadas, los usuarios de servicios públicos 1.3. Vida privada-vida profesional o pública. ¿A quién va dirigido este libro? 1.4. El “acto de comunicación” 1.5. Formas masculina y femenina 1.6. Por qué utilizamos la expresión inglesa feed-back 1.7. ¿Qué son lo que llamamos en este libro TÉCNICAS? 1.8. ¿Cómo es aconsejable utilizar las llamadas Técnicas de comunicación? 2. Estoy aquí para ayudarle 3. Paso a paso 4. Un profesional es el que HACE LO QUE DEBE en cada momento PRIMERA PARTE 1. ¿Sabe en qué consiste su trabajo? 1.1. Atención al cliente 1.2. Relaciones públicas 1.3. Venta 2. El objetivo de este libro es ayudarle a trabajar mejor (en la atención al cliente) y con menos esfuerzo 3. Ataque los problemas ahora mismo…o escríbalos en un papel 4. Sepa cerrar el comportamiento “trabajo” (“no se lleve los fantasma, dé la vuelta a la manzana”) 5. Observe 20” lo que deja 6. Dé la vuelta a la manzana 6.1. No se desahogue con nosotros, gracias 7. No se lamente 8. Mi entorno de trabajo 8.1. ¿Nos creerá si le decimos que hay sitios peores? 9. Sepa dónde trabaja. Conozca su empresa 10. Orden en mi puesto de trabajo (“todo en orden a su alrededor”) 10.1. El desorden es una de las causas más importantes del estrés ocupacional 11. Las herramientas de trabajo. El mago y el malabarista, juntos 12. Mi motivación. Cómo empezar un día de trabajo: preparación mental y física 12.1. Preparación mental 12.2. Preparación física 13. Mi energía, mi estabilidad emocional, están dentro de mí, no en el entorno SEGUNDA PARTE 1. Sea amable y (al mismo tiempo) eficiente 2. El control de su tiempo 2.1. Acabe la conversación con diplomacia y educación, pero acábela! 3. La sonrisa 4. La voz 4.1. Voz clara, firme, amable y eficiente 5. La presencia personal 6. Sea solidario con su empresa 7. Escuche. Sepa escuchar 8. Saber escuchar 8.1. Escuche en silencio 8.2. No piense en “lo suyo” 8.3. Tome notas 8.4. Asienta a veces con la cabeza 8.5. No interrumpa 8.6. Tenga paciencia 9. …y saber preguntar (intervenir) 9.1. Parafrasee 9.2. Pregunte después de 3 segundos de pausa 10. La variada función de las preguntas 10.1. Recabar información 10.2. Atraer la atención 10.3. Invitar a la acción 10.4. Conclusión de este acto de atención al cliente 11. Guarde silencio. Sepa permanecer en silencio 11.1. Guarde silencio. Espere (tranquilamente) 12. El feed-back 13. No lo cuente. ¡escríbalo! 14. Establecido contacto. El increíble valor de decir “BUENOS DÍAS” 15. ¿Debo decir mi nombre? 16. ¿Debo decir mi nombre de mi cliente? 17. Relación con el cliente (o usuario) 18. Función táctil del lenguaje. Función de cortesía del lenguaje 19. ¿De tú o de usted? 19.1. ¿Y si la persona es joven? 19.2. ¿Y si el cliente me pide, e insiste, en que le tutee? 20. Atención exclusiva y excluyente al cliente-target 21. Haga sentar a su interlocutor 22. Mire a su interlocutor cuando le hable 23. Pida concreción 24. Realice anotaciones 25. Dé explicaciones 26. Haga preguntas 27. No utilice el imperativo. Use formas interrogativas para suavizar la comunicación 28. Ayude bien y fielmente a s u interlocutor. Inténtelo hasta el final 29. Exponga la situación sin rubor 30. Sea profesor 31. Cuando se acumule el trabajo 31.1. La atención al cliente puede ser segmentada y diferida 31.2. Puede diferir la atención para mejorar la calidad 32. Reuniones con orden del día y tiempo tasado 33. El cliente enfadado. El cliente furioso. ¿Huyo, o me quedo? 34. Tenga recursos. Elabore sus propios recursos 34.1. Sea eficiente. Ponga interés. Inténtelo hasta el final 35. Cómo tratar los casos especiales 36. Pierda una batalla y gane la “guerra” 37. Reúna créditos… y cóbrelos 38. Sea cumplidor 39. Supervise su trabajo. Analice sus errores, aprenda de ellos y haga un plan de actuación para corregirlos o un pequeño protocolo de mejora 40. Y fin ÁPENDICE: EJERCICIOS DE RELAJACIÓN, CONCENTRACIÓN Y ORIENTACIÓN AL LOGRO Cómo realizar el ejercicio Explicación del objetivo

Número Ingreso Código Base de Datos Ubicación Tipo # Ej. Status Devolución Reserva
1010806 658.812 R84  Universidad Católica San Pablo Primer piso estanteria abierta Original 1Disponible  

Obras RelacionadasObras del mismo Autor
    w
      Sistema Asterik 2014 - V.3.0